Posadas y Medallia promueven un modelo de hospitalidad centrado en la experiencia humana y la tecnología
Con la firme convicción de que la experiencia del cliente y el bienestar del colaborador son dos caras de la misma moneda, Posadas, en alianza con Medallia, reunió a líderes empresariales en un encuentro que puso sobre la mesa las claves para construir marcas más humanas, competitivas y sostenibles.
Bajo el nombre “El impacto de la experiencia del cliente y los colaboradores en el valor de nuestras marcas”, el evento se celebró este miércoles en el Hotel Fiesta Americana Reforma y reunió a representantes de distintas industrias, quienes compartieron mejores prácticas en el uso de tecnología, talento humano y cultura organizacional como ejes de innovación.
Datos que respaldan la visión
La cadena hotelera mexicana llegó al evento con cifras contundentes:
- En 2024, procesó más de 200 mil encuestas de experiencia, lo que ha permitido una toma de decisiones más ágil y centrada en el cliente.
- Alcanzó un Net Promoter Score (NPS) de 64 puntos, superando por 20 unidades el promedio del sector.
- 8 de cada 10 colaboradores afirmaron sentirse orgullosos de trabajar en la compañía, subrayando que la cultura interna sólida impulsa una mejor experiencia hacia el exterior.
“Escuchar, actuar y evolucionar son pilares de nuestra cultura. En Posadas creemos que el crecimiento sostenible parte del respeto por las personas: nuestros colaboradores y nuestros clientes”, aseguró Enrique Calderón, vicepresidente de Operación Hotelera en Hoteles de Lujo y Upscale.
Tecnología con propósito
La compañía tecnológica Medallia, especializada en soluciones de inteligencia de experiencia, subrayó el papel estratégico de los datos para construir relaciones más empáticas y efectivas con los usuarios.
“Una organización que escucha en tiempo real puede adaptarse y crecer. Lo que Posadas ha logrado es un ejemplo regional de cómo la tecnología potencia la hospitalidad y la empatía”, afirmó Geoffrey Ryskamp, vicepresidente de Hospitalidad en Medallia.
Voces de otras industrias
Entre los ponentes estuvieron Cecilia González Vela, directora de Experiencia de Clientes en MACROPAY; Rosario Bueno Rivera, directora general de BRIYAM; y Laura Puig Grajales, directora de Experiencia del Cliente en BANORTE, quienes coincidieron en la necesidad de integrar tecnología, cultura y liderazgo con propósito como elementos clave para generar valor de marca a largo plazo.
Durante el panel titulado “Industria: mejores prácticas, mejor negocio”, se reafirmó que la fidelización emocional del cliente depende en gran medida del bienestar y la motivación del equipo humano que lo atiende.
Una visión de futuro
El encuentro concluyó con un llamado claro: transformar la experiencia —tanto del cliente como del colaborador— en una estrategia transversal, anclada en datos, empatía y una cultura organizacional sólida.
Con este tipo de iniciativas, Posadas refuerza su papel como actor clave en la evolución de la hospitalidad en México y Latinoamérica, apostando por un modelo en el que la experiencia no se improvisa: se diseña, se escucha y se mejora, día a día.
